De nombreuses organisations publiques et privées n’ont aujourd’hui plus le choix. Elles doivent se réinventer pour faire face à des enjeux qui les touchent de manière croissante. En effet, leur environnement est en pleine mutation, créant, au choix, des problématiques ou de fantastiques possibilités d’innover.
Trop souvent, l’intégration de nouvelles technologies prometteuses trouve certaines limites et ne génère pas les bénéfices escomptés, principalement par manque d’arrimage avec les stratégies de l’organisation. Dans un tel contexte, le besoin de concevoir des modèles d’affaires innovants s’impose et l’introduction de nouvelles technologies dans ce cadre prend alors tout son sens. Mais, pour faire la différence, il est fondamental de revoir ses approches afin de revisiter la compréhension des besoins des clientèles.
Que signifie être « orienté client » ?
Le réflexe le plus répandu consiste à rechercher l’amélioration de la satisfaction des clientèles dans le cadre des interactions que celles-ci entretiennent spécifiquement avec l’organisation.
Cette approche, sans être inutile, est cependant limitée, car elle ne permet pas de percevoir la complexité du cheminement des clientèles pour satisfaire ses besoins. En effet, dans certaines situations, les clients peuvent être amenés à faire affaire avec des contributeurs ou des intermédiaires placés entre eux et l’organisation. Cette situation peut priver l’organisation d’une relation directe avec le client final l’empêchant ainsi de bien cerner ses besoins.
Comment analyser la complexité vécue par les clients dans un tel contexte ?
Il est aujourd’hui impératif de changer de perspective en se positionnant à la place du client.
Il s’agit du seul moyen d’étudier les besoins les attentes du client, pour chaque étape de son parcours, et ce, quelles que soient les organisations avec qui il fait affaire. Ce changement de perspective permet également de reconstituer l’écosystème d’affaires composé de l’ensemble des organisations mobilisées afin de servir la clientèle. Le principe consiste, en partant du client, d’identifier les contributeurs qui interagissent directement, puis de recenser les contributeurs en soutien, tout en positionnant l’organisation. Cette dernière peut d’ailleurs intervenir à différents niveaux simultanément comme le montre la figure suivante :
Ce type d’analyse est d’autant plus pertinent pour des entreprises qui s’appuient sur un réseau de partenaires tels :
- des entreprises manufacturières s’appuyant sur un réseau de distributeurs, détaillants et agents;
- des ministères et organismes gouvernementaux assurant leur mission en déléguant des activités à un réseau de partenaires et de professionnels;
- des entreprises de services dotées d’un réseau de points de services franchisés ou non;
- des compagnies d’assurances s’appuyant sur un réseau de courtiers, d’agents et de prestataires agréés;
- des établissements bancaires dotés d’agences implantées sur le territoire.
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